Chat with us, powered by LiveChat
Nieuws

“De klant wil graag dat IT over de business gaat”

Voor het magazine Dutch IT-channel interviewde Johan van Leeuwen onze CEO, Anton Loeffen. Hieronder vind je het verslag van dat interview. Bezoek voor meer informatie over Dutch IT-channel de website www.dutchitchannel.nl.

Anton Loeffen, oprichter en directeur van cloud service broker Eshgro, spreekt vol passie over ‘business driven IT’. “Als je applicaties naar de cloud brengt, dan moet dat op basis van business-criteria gaan. Zodat je samen meetbare resultaten haalt. Maar te vaak gaan de gesprekken over technische criteria.” Met voorbeelden legt hij uit hoe het anders kan.

“Innovaties volgen elkaar in hoog tempo op”, begint Loeffen zijn verhaal. “En die verlopen niet lineair, maar exponentieel. Bedrijven weten dat ze alleen succesvol kunnen zijn als ze zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en dus zie je innovatie terug in de businessmodellen. Vooral in de markt richting consumenten. Bedrijven zijn wakker geschud door Uber en Airbnb. En in de zakelijke markt zie je bijvoorbeeld in de industrie veel nieuwe ontwikkelingen met IoT.”

Het gaat er vervolgens om hoe bedrijven met hun innovatievragen door hun IT-leverancier worden geholpen. Loeffen merkt dat dit vaak vanuit een technologische invalshoek gebeurt. “Zelfs in dit cloud-tijdperk is de insteek vaak technisch. Hoeveel virtuele machines? Met welke kenmerken? Dat zorgt ervoor dat IT-bedrijven de klik met de businesskant van de klant missen. De klant wil hun leverancier kunnen afrekenen op de businessresultaten van een oplossing.”

Sneller werken in de cloud

“De inzet van IT kan in de bedrijfsvoering geld besparen wanneer het slim ingezet wordt”, vervolgt hij. “In traditionele toepassingen is dit vaak nog niet het geval. Neem bijvoorbeeld een zorginstelling die bij Eshgro kwam. Het elektronisch patiëntendossier dat gebruikt werd had 15 tot 30 seconden nodig om op te starten. Met vierhonderd medewerkers die tientallen keren per dag dit systeem aanroepen een enorme kostenpost. Het kwam omdat legacy-applicaties gebruikt werden die met elkaar moeten praten. Maar als het EPD traag is, zorgt dat natuurlijk voor veel frustratie en heeft het een enorme impact op de productiviteit.”

Eshgro toonde vooraf aan dat het aanroepen via de cloud binnen 1,5 seconde kan. “De KPI die we samen afspraken is in dit geval ‘performance’ met als belangrijkste businesscriteria enerzijds medewerkers-efficiency en anderzijds medewerkers-tevredenheid.

Security en compliancy

Een ander voorbeeld is een financieringsmaatschappij die op zoek was naar een partij die een snellere doorlooptijd kon realiseren. “Ze werkten met een applicatie waarmee complexe leasecalculaties werden gedaan. De doorlooptijd daarvan was te traag. De eerste stap die het bedrijf zette, was om te kijken welke leveranciers voldoen aan de eisen op het gebied van security en compliancy. Certificeringen zoals ISAE 3402 type 2 en NEN 7510 zijn daarbij belangrijk, maar de stempeltjes zeggen pas iets als je kijkt naar de scope die eronder zit. Dit bedrijf had een auditer erbij gehaald die keek naar het control framework van elke leverancier. Naar wat er onder de motorkap zit, als het ware.”

Daarop vallen bij dit soort trajecten veel bedrijven af, weet Loeffen. Ook dit keer. “In dit geval bleven er nog maar vier bedrijven over, waaronder wij. De klant had een duidelijke eis qua performance en wij moesten aantonen dat we die konden halen. Dat konden we, op basis van een referentiecase, maar we moesten ook een pilot doen. Als die zou slagen, kregen we het contract. Vervolgens hebben we de opdracht binnengehaald.”

Een belangrijk voordeel in dit geval was dat Eshgro met een build to order model werkt, in plaats van engineer to order. De oplossing wordt niet vanaf nul opgezet, maar combineert bestaande bouwblokken. “Het voordeel hiervan is dat het bouwen van de pilot-oplossing een veel minder grote klus was. De omgeving stond binnen 24 uur. De datamigratie en de applicatiemigratie hebben hierbij nog het meeste tijd gekost.”

Dashboard voor KPI monitoring

Loeffen noemt nog een derde klantcase. “We hebben met een groot accountantskantoor een project gedaan waardoor zij hun klanten nu een dashboard aan kunnen bieden, waarop ze belangrijke KPI’s in de gaten kunnen houden. Met onze oplossing kan de klant aan de achterkant via een platform regelen welke KPI’s ze zelf aan willen bieden. De accountant ziet daardoor zijn rol veranderen. Niet meer reactief, maar veel meer proactief.”

Loeffen vergelijkt graag met andere industrieën om aan te geven hoe het volgens hem in de IT eigenlijk zou moeten. “Wanneer je een vrachtwagen huurt voor internationaal transport maak je afspraken over de prijs per kilometer, over onderhoud en krijg je garanties over onder andere het gewicht dat de wagen aankan. Maar een klant wordt niet gevraagd welke motor hij er ingezet wil hebben. En dat gebeurt in de IT vaak nog wel, dat onnodige details uitgevraagd worden. Terwijl het zinvoller is om de klant aan de voorkant afspraken te maken over de gewenste output. Het is dan aan ons als IT-leverancier om te zorgen dat de achterkant werkt.”

Verticals kennen

Cruciaal voor de manier van werken van Eshgro is dat het zijn klanten en de verticals waarin ze actief zijn kent. “Hoe werkt een advocatenkantoor? Of een productiebedrijf? Dat moeten wij helemaal snappen. Daar tegenover staat dat een klant IT ook op deze manier moet durven outsourcen. Ze mogen natuurlijk best weten hoe iets in elkaar zit, maar moeten niet over elk los onderdeel een beslissing willen nemen.”

“Bedrijven moeten serieus kijken of hun IT-leverancier wel is ingericht om op die manier af te rekenen”, vervolgt Loeffen. “Vraag kritisch hoe een bedrijf dat kan garanderen. Als het antwoord is: ‘We hebben de beste engineers in huis die het in elkaar gaan zetten’, dan is dat hetzelfde als een autofabrikant die zegt dat ze langskomen om jouw auto op te bouwen. Bijna elke consument wil waarschijnlijk liever een bewezen standaardauto, waarvan er duizenden op de weg rijden, dan een specifieke oplossing. De IT gaat qua infrastructuur, met Azure en AWS, natuurlijk al wel die kant op. Daar is ook een productiemodel van gemaakt. Wij geloven ook in dat soort bouwblokken, met de specifieke business-criteria als laag eroverheen. Dat maakt het mogelijk om écht met de business te praten.”

Partners

Eshgro werkt daarom alleen samen met partners die zich kunnen focussen op de business van de klant. Loeffen: “Kennis van een bepaalde branche is voor ons cruciaal, niet de hoeveelheid technische kennis van een bepaald onderwerp. Ook in het typische manusje van alles die aan elke vraag van een klant kan voldoen, geloven wij niet. IT is niet ‘u vraagt, wij draaien’.”

Andere eisen

Loeffen weet dat de eindklant vandaag de dag andere eisen stelt. “Een klant van een accountant wil niet dat hij zelf moet gaan vragen of een bepaalde wetswijziging ook gevolgen voor hem heeft. Hij wil dat zijn accountant dat pro-actief doet. Accountants hebben alle data in bezit dus klanten mogen ook een zorgplicht verwachten. Bedrijven moeten dan wel anders gaan werken en gebruik gaan maken van bijvoorbeeld machine learning en predictive analysis. Met het maken van die omslag kunnen IT-bedrijven helpen, maar dus alleen helpen als ze die businessbehoefte echt begrijpen.”